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2023年昆侖銀行投訴分析報(bào)告

發(fā)布時(shí)間: 2024年01月23日

  2023年,我行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,提高政治站位,積極響應(yīng)監(jiān)管政策要求,不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè),規(guī)范金融營銷宣傳行為,開展個(gè)人信息保護(hù)排查,創(chuàng)新公眾宣傳教育模式,聚焦投訴管理,關(guān)注客戶合理訴求,優(yōu)化投訴處理流程,建立關(guān)注類工單風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,積極發(fā)揮一道防線和客訴處理主渠道作用,持續(xù)提升初訴處理效率。現(xiàn)將昆侖銀行2023年金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示:

  一、總體情況

  2023年,根據(jù)監(jiān)管通報(bào)口徑,共計(jì)收到國家金融監(jiān)督管理總局克拉瑪依監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦投訴297筆,較上年減少1筆,其中貸款類業(yè)務(wù)投訴237筆,信用卡類業(yè)務(wù)投訴52筆,其他業(yè)務(wù)投訴8筆,投訴處理及時(shí)率為100%。

  二、投訴分類情況

 ?。ㄒ唬目蛻敉对V方式來源看

  國家金融監(jiān)督管理總局克拉瑪依監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦投訴主要包含工單、網(wǎng)絡(luò)、來信等方式。其中,投訴方式為12378工單的245筆,占投訴總量的82.49%;投訴方式為來信的35筆,占投訴總量的11.78%;投訴方式網(wǎng)絡(luò)投訴的12筆,占投訴總量的4.04%;其他投訴方式的4筆,占投訴總量的1.35%;投訴方式為來訪的1筆,占投訴總量的0.34%。

 ?。ǘ目蛻敉对V業(yè)務(wù)類型看

  監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴業(yè)務(wù)類型包括網(wǎng)貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)貸業(yè)務(wù)等7類。其中,網(wǎng)貸業(yè)務(wù)投訴226筆,占投訴總量的76.09%;信用卡業(yè)務(wù)投訴52筆,占投訴總量的17.51%;個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴11筆,占投訴總量的3.70%;理財(cái)業(yè)務(wù)投訴3筆,占投訴總量的1.01%;電子銀行業(yè)務(wù)投訴2筆,占投訴總量的0.67%;借記卡使用投訴2筆,占投訴總量的0.67%;網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴1筆,占投訴總量的0.34%。

  (三)從客戶投訴訴求內(nèi)容看

  監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴訴求內(nèi)容包括催收問題、協(xié)商還款、息費(fèi)減免、保費(fèi)退還、征信異議等方面,并存在客戶投訴反饋多個(gè)訴求的情況,具體訴求數(shù)據(jù)情況如下:

  因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比0.34%;因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴占比0.67%;因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比50.84%;因營銷方式和手段引起的投訴占比1.01%;因自主選擇權(quán)引起的投訴占比1.01%;因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴占比5.05%;因產(chǎn)品收益引起的投訴占比1.01%;因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴占比40.07%。

  三、金融糾紛調(diào)解情況

  本年度金融糾紛多元化解總調(diào)解量10件,均已調(diào)解成功。

  四、下一步工作措施

  2024年,我行將持續(xù)貫徹落實(shí)監(jiān)管要求,秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任,及時(shí)化解客戶糾紛。一是強(qiáng)化消保全流程管控機(jī)制,促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的迭代改進(jìn);二是加大投訴管理及監(jiān)督檢查力度,提高投訴一次性化解率;三是積極推進(jìn)多元糾紛化解機(jī)制,促進(jìn)糾紛矛盾的高效處理;四是加大對合作機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督力度,加強(qiáng)同業(yè)及平臺(tái)的調(diào)研,汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),逐步優(yōu)化投訴管理體系。

 

 昆侖銀行股份有限公司

  2024年1月23日